在服务客户的过程中，新华公司形成了“以客户为中心”的服务价值观，“树立特色服务品牌，保持领先优势”成为新华公司的服务目标。注重持续不断的提升服务品质，为客户提供高效、便捷、优质的服务是新华公司不断努力的方向。

    创新的服务理念、完善的管理制度，高效的运营方式，优秀的专业人才和先进的业务管理体系，是公新华司柜面服务中心的发展和管理方向。

    一、日常接待能力和服务功能
    新华人寿的客户柜面服务中心（店内）是公司与客户面对面接触的重要环节，承担着保单售出后的所有后续服务功能，目前，柜面服务中心已经具备了为客户提供了保全、理赔、续期和新契约等全方位的业务服务能力。客户柜面服务中心（店内）的柜员06年处理业务近200余万件，为100余万客户提供了优质便捷的服务。

    二、标准化的硬件设施和店内环境
    新华自03年开始进行全国柜面职场的标准化建设，截止06年底，已在103个分支机构建设完成统一形象、统一配置的柜面服务中心，其中所有省级公司全部为统一建设的柜面服务中心。统一的职场设施和环境布置、统一的着装要求和礼仪规范，都让客户感觉置身在一个温馨、专业的办理环境中；标准的业务流程、标准的岗位设置、标准的语言和行为动作，体现了柜员的职业化素养和公司规范化的管理，让客户感受到新华的专业和实力。

    三、畅通便捷的自助服务渠道
    客户柜面服务中心为客户提供了多样的自助服务设施，如自助取号机、触摸屏、自助服务电话等。通过这些服务设施，体现了新华现代化的服务理念和以客户为中心的服务宗旨。

    四、人性化的体贴关怀
    细微之处见真情。新华柜面服务中心注重从点滴做起，对客户的关怀备至从老花镜、针线包、雨伞、创可贴的小物件中可见一斑，这种细致入微的体贴关怀，使客户有宾至如归的温暖感觉。

    五、优秀的管理平台
    1、创新的运营模式:综合柜员制的实施为500万客户提供一站式的服务，包括保单售出后的各项服务内容，新的运营模式让客户感受到了新华便捷高效的服务。

    2、系统的人员培训：新华公司制定了总分两层级的培训体系，为不同级别的柜员制定了相应的持续的培训计划，其中包括基础客户服务理论、各项业务知识、客户服务技能、工作流程和系统使用等。柜员上岗前要求达到合格的成绩。系统专业有针对性的培训是柜员业务知识和技能获得提升的关键。

    3、有效的人员激励：新华公司为柜员制定了颇具有吸引力的职业发展规划，明确的柜员的招聘、上岗、晋升、维持和降级的各项条件和广阔的发展空间。

    4、严格的内部管理：柜面主管人员现场检查评估、客户满意度评估等多种形式提升现场管理水平，从工作量、工作时效（体现客户等候时间）、差错率和日常行为规范等多方面全方位进行考核评价，与柜员月度绩效挂钩，充分调动柜员的工作积极性，保证为客户提供完美的服务。

    5、畅通的沟通体系和服务支持：强大的总公司后台支持系统，随时为解决客户疑问提供支持；柜员将与客户的任何接触点作为收集信的重要途径，并将反馈机制作为创新的必备条件，从客户的需求出发，不断创新，不断完善和提升服务水平。

    6、先进的业务系统和顺畅的业务流程：先进的系统是保证操作效率和高质量高标准服务的重要因素；顺畅的业务流程是服务一致性、信息准确性和服务质量不断改善的基础。

    7、差异化的个性服务：为在服务弹性和期望达成方面有着更高要求的VIP客户提供有针对性的个性化专业服务；专门的绿色通道使所有VIP客户的服务需求在第一时间获得满意提供。

    8、保证高品质服务：业务复核体制保证准确和高品质的服务，从而减少更正错误和恢复客户满意度的成本。通过现场复核和高权限人员审核来实施品质保证，以最佳的品质标准完成服务。