“3·15”消费者权益日即将到来。对保险业来说，今年这个以“诚信、维权”为主题的日子内涵更为深刻：“诚实信用”原则已经正式写入今年1月1日开始实施的新《保险法》中。而对于新华保险来说，每年的“3·15”都是检验客户服务水平、推进客户服务建设的契机。今年的消费者权益日，新华保险更是坚守“诚信”原则，以保障客户利益和合法权益为宗旨，从总公司到全国29家分公司整体联动，展开一系列“3·15”客户服务特别行动。

新华保险“特别行动”活动内容包括：“客户服务面对面”，邀请业务员、客户、记者、消费者协会人员等共同组成质检队伍，到公司电话中心、服务柜面、营销职场等体验客户服务人员的实际工作，提出意见和建议；举办“保险，您了解多少？”知识讲座，聘请保险专家为客户讲授保险知识、提供家庭理财咨询等；“服务承诺大追踪”，对2002年各分公司公布的“十大服务承诺”落实情况和效果进行跟踪检验；实施“投诉客户真情回访”。

活动中，最引人注目的是对投诉客户的“真情回访”。目前保险业在国内还处于起步阶段，发展迅速但问题也相对较多，因此，几乎每家保险公司都会面临客户的投诉问题。“公司有投诉是好是坏？如何看待投诉问题？公司对于这个问题是态度鲜明的，那就是认真、负责地对待投诉客户和所反映的问题，积极、客观、公正地解决问题。”新华保险客户服务部副总经理龚兴峰表示。数据显示，新华保险2002年投诉解决率为95%。从投诉解决时效来看，一般投诉的平均处理时间仅为3天左右。新型产品因为其处理过程比较复杂，平均处理时间则稍有延长，但通常在一个月内均能得到有效解决。谈到投诉问题的解决，龚兴峰说：“客户来投诉，说明他们对公司还寄予希望，迅速处理、提供切实可行的解决方案，主动给予帮助才能让客户认同公司；跟踪分析、寻找弱点，改进工作才能让客户长远满意。在业务处理的过程中，我觉得要把解决投诉、改进流程和提高客户满意度放在每一个员工自觉地行动中去。服务品牌就是从这些点滴之中铸就的。”除了平常认真对待、有效解决客户的投诉问题，新华保险在今年的“3·15”特意安排了对投诉客户的回访，了解投诉客户对公司服务的意见和建议，跟踪投诉解决效果，掌握公司的投诉业务处理质量，最终的目的是不断提高客户服务质量和水平。

除上述总公司统一策划的活动之外，新华保险29家分公司还分别在当地开展丰富多彩的特色服务活动，如举办大型户外咨询活动，为人们提供保险理财咨询服务；进行多种形式的客户回馈活动：长春分公司向客户赠送“服务卡”、杭州分公司向客户赠送免费体检卡、哈尔滨分公司为孕妇提供一次在省级医疗机构的免费产前辅导及产前检查。另外，分公司还加强内部建设，通过改善业务流程、礼仪培训、服务标兵评比等提高客户服务水平。

近年来，新华保险致力于不断提高客户服务质量，柜面、电话中心和网站三大服务平台建设卓有成效，各个平台都发挥了重要作用。其中，2002年全系统共受理咨查询电话42.5万次，一次性解决率达到85％以上，接通率始终保持在80％以上。目前，新华保险开通了全国统一客服务号95567，使客户的电话咨询变得更为方便快捷。此外，从2002年7月起，新华保险开始在全系统实施100％新契约客户回访，总回访成功率达到80％以上。