新华北京分公司

透明服务  造就品牌

作为新华保险服务的示范窗口，新华北京分公司通过不断地努力，开展透明理赔系列服务举措，理赔服务体系日臻完善。

建立公示栏。公示栏以细致新颖的方式向客户和业务员公示公司十大理赔服务项目，并公布报案、咨询电话，实行全年无间断服务，即：全年365天×24小时接报案服务；全年365天×8小时咨询服务；法定工作日×8小时提供理赔服务等，同时利用有限的版面聚焦理赔典型案例，传递理赔讯息，深入浅出，言简意赅，便记易行。使理赔服务项目公开化，进一步完善了理赔服务体系，使客户对理赔流程一目了然。

深入开展理赔公益课堂。北京分公司在既有理赔宣教基础上，为了使理赔流程明朗化，分公司组织资深理赔师编写课件，定期走进营业区，通过公益课堂的形式讲解理赔申办流程，解答理赔咨询。仅2007年一年，便举办各类培训和讲座数十次。

实施“理赔款零现金支付”付款服务。为方便客户，北京分公司推行理赔款银行转帐业务，转账率达到97％，并进一步扩大可转账银行范围，由原来的一家银行增加到多家。

建立畅通理赔绿色服务通道。  根据寿险代理人既往业绩及理赔受托服务实际工作情况，评定 “理赔服务明星”，明星代理的理赔案件优先、快捷处理，激励业务人员工作动力，使其将理赔服务政策随时带到营销一线，理赔队伍得到了无形的延伸和扩大，理赔影响力持续提升。

理赔短信“小天使”飞入千家万户。截至2008年元月，共发送理赔短信28000余条。理赔爱心慰问温暖着每位出险客户的心，逾千余位客户在住院的第一时间得到新华公司的关怀和问侯。面对病友投来的羡慕眼光，客户深深感到新华公司理赔服务的温暖贴心。

同时北京分公司的服务品质持续提升。通过加大了业务培训力度，培养了一支一流、过硬的理赔工作队伍。服务更加快捷，审理的案件从受理申请到理赔款划账，平均时效已控制在48小时内。推行500元以下小额案件现场赔付和理赔绿色服务通道等项目，并对符合条件的重大疾病案件开通“无障碍通道”，优先协助客户取证，争取使客户在病床前就拿到“治病钱”、“救命钱”。同时还开展了鲜花慰问、寄送慰问信和申请材料、大额赔款上门服务等措施。

新华辽宁分公司

春华秋实赢美誉

2006年、2007年，新华保险辽宁分公司连续荣获“最佳理赔服务分公司”、2007年度辽宁省寿险行业理赔优秀单位等称号。荣誉的取得，得益于公司总经理室的高度重视，更浸透着理赔服务人员辛勤的汗水。

辽宁分公司总经理张捍东十分重视理赔服务工作，他深知理赔工作是树立公司品牌形象的重要途径。因此，辽宁分公司一直把理赔工作作为一项重要的品牌工程来抓。鉴于核保核赔部门特殊的工作性质，张捍东明确要求，两核人员具有绝对的独立性，任何人、任何部门一律不得干预他们的工作，这是辽宁分公司一条铁的纪律。

辽宁分公司的理赔团队是一支敢打敢拼、善打善拼，有着高度职业敏感的队伍。2007年4月18日上午，辽宁铁岭市清河特殊钢有限公司发生钢水包整体脱落事故，造成32人死亡，6人受伤。辽宁分公司核赔人员得知这一消息后，凭着高度的职业敏感，立即开展相关调查并及时上报，这种积极主动的工作作风受到公司领导的表扬。在辽宁分公司理赔团队内部还有一种非常可贵的传统，那就是高度团结，精于协作，每有案件发生时，确保做到有序工作，顺利圆满解决问题，这正是他们能够连续获得殊荣的关键所在。

几年来，辽宁分公司制订了多项服务举措并加大落实力度，施行客户报案当天回馈指导制；赔案审结时效问责制；推出“预付理赔金”服务；公开承诺理赔服务标准；为明星业务员开通“理赔绿色通道”，即赔付额在5000元以下的常规案件当天予以赔付；延迟结案及时通报制，对超过10天不能确定结果的赔案，赔案经办人必须向客户通报理赔进展情况；开展 “出险客户慰问”活动。核赔人员在为住院客户送去鲜花、贺卡、特色礼品的同时，又增加了现场理赔服务咨询，让客户真正体验到“轻松投保、明白理赔”的新华特色服务。十余项创新举措，深得客户的好评。

“给客户寻找一个合理赔付的理由，客户想到的我们已经做到了，客户没想到的我们要替他想到”，这是辽宁新华理赔人员的座右铭。

新华山东分公司

做理赔服务最好的保险公司

山东分公司是新华保险重点战略机构之一，开业六年来一直保持着快速的发展势头，在山东寿险市场中也享有很高的声望。山东新华从成立的那天起，就立志做当地市场上理赔服务最好的保险公司，从“易”字和“快”字上做文章，努力为客户提供快速、高效的理赔服务。2005年，公司在理赔服务方面提出了高于行业的服务标准，系列品牌服务工程一再让新华客户受益。推出“透明理赔”，使客户清楚应该如何快速办理理赔；推出轻松理赔，使客户在理赔的每个步骤都能享受到理赔人员贴心的服务；在全行业率先推出理赔预付措施，就是在客户还没有达到理赔条件的时候，由公司预付保险金，使客户能有钱看病。这项措施充分发挥了保险的功能和作用，是新华人寿建设理赔服务精品的重要举措之一，也是力争成为行业最佳理赔服务公司的具体体现。

从山东分公司成立至今，累计已经赔付了一亿多元保险金，为稳定社会做出了自己的贡献，被总公司评为“新华保险最佳理赔服务分公司”。最近，山东分公司总经理苑超军又对理赔工作提出了更高的要求：保险业最重要的两个字，一个是“信”，一个是“责”，我们要把“信”放在心里，把“责”尽到至善。公司要尽量找到理由向客户赔付，尽最大努力维护客户的权益，切实体现“立信于心、尽责至善”的新华理念和文化宗旨，为构建社会主义和谐社会做出更大的贡献。现在，山东分公司全体理赔人员已经把苑超军总经理的指示当作工作的准则，新华保险的客户将会得到更大的实惠。

新华天津分公司

我们一直在努力

有这样一支后援队伍，每日与“意外”、“疾病”等字眼为伴，却不曾影响他们乐观向上的心情；有这样一支专业队伍，角色既是“法官”又是“医生”，他们用敏锐的判断，过硬的技能为那些不幸的家庭送上一缕和煦的春风；有这样一支爱心队伍，他们想客户所想，急客户所急，将“雪中送炭”四个字作为自己的工作准则，感动了客户，证明了自我……这就是新华保险天津分公司核赔团队，一支充满朝气、积极向上的后援队伍，它当之无愧地成为新华客户服务系统的标杆和楷模。

因为深知成绩只属于过去，所以我们一直在努力。

天津分公司核赔团队,秉承“立信于心,尽责至善”的服务理念,按照“十大服务承诺”的工作要求,在认真履行风险管控工作职责的同时,将树立品牌、宣传典型、服务一线作为工作的重中之中。翻阅着这些感人的画面，往事历历在目。来自客户的感激，一线的好评不仅让我们振奋，也为今后的工作注入了一剂强心针。

因为深知客户的利益高于一切，所以我们一直在努力。

2007年，总公司运营管理中心先后出台“十大服务承诺”、“十大创新服务举措”。另外，保监会与中国医师协会联合出台的《重大疾病保险疾病定义使用规范》开始实施……种种专业及服务上的变革为我们的核赔工作提出了更高的要求。我们的团队用心思考，身体力行，以最快的速度融入了这场以服务赢得市场的攻坚战。

因为深知服务永无止境，我们必将再接再厉。

2008年，新华保险迎来了在天津的九岁生日。伴随着公司业务规模的日益扩大，金融市场的变革整合以及百姓对投资理财产品逐渐驱于理性选择和较高的服务需求，我们必将再接再厉，使服务更为专业化、人性化、品牌效应更上一层楼。积极打造精益求精的新华理赔服务文化。

新华青岛分公司

贴心理赔 我们的竞争优势

从2005年起，新华保险青岛分公司成立了以分公司总经理为组长的理赔专项工作小组，建立五大理赔工作机制，开展了一系列创建理赔专业化品牌服务的工作。

理赔快速反应机制。由分公司各业务渠道负责人担任理赔联络协调员，在第一时间担任分公司理赔的对外形象代言人，一旦接到客户报案，做到快速反应。

理赔透明服务机制。由分公司业务管理部理赔室直接负责理赔工作的全面开展，在确保理赔服务质量的前提下，要明示理赔服务制度，提高理赔结案时效，开发理赔创新举措，开展理赔培训调查，确保全方位提高客户满意度。

理赔重案处理机制。由分公司总经理亲自担任专项工作小组组长，并负责重大理赔案件的全面组织协调工作；定期听取工作小组对于高风险产品的理赔情况汇报，并组织相关部门对赔付率过高的险种采取必要的风险控制措施；对于5万元以上的理赔案件亲自送款上门，以表示对客户的高度重视与慰问关怀。

理赔品牌宣传机制。由分公司人事行政部和理赔室共同负责理赔服务品牌建设工作。通过品牌建设和推广，提高公司在当地市场的美誉度。

理赔监督协调机制。由分公司副总经理及业务管理部经理担任，负责普通案件的督察工作，保证各个服务环节不出纰漏，确保向客户提供满意的答复。

青岛分公司严格按照五大理赔工作机制，动员全公司的力量，上下同心，全方位开展的“贴心理赔”品牌建设，逐步形成在岛城保险市场上的竞争优势，建立了一些富有特色的服务项目：

一是快捷服务，从报案至接到理赔款，平均理赔时效不超过48小时；二是高效服务，分公司对材料齐全、无争议的500元以下小额赔案，由理赔工作人员按有关规定审理后在柜台直接支付；三是温馨服务，分公司推出大额赔款上门服务措施，今年针对“银发无忧”老年人意外伤害保障，只要出现赔款，分公司都会送款上门，充分体现对老年人的关爱；四是“温馨天使”理赔服务。