截至目前，新华保险对四川省内灾区客户搜寻呼唤工作全面结束，共寻访呼出客户电话195919次；对德阳、绵阳、都江堰、广元市及所辖县镇乡在5·12地震中明确死亡的客户理赔工作已基本完成；公司接收记录理赔内外部报案345件，其中死亡报案111件，失踪报案152件，伤亡或医疗报案81件；办结死亡理赔111件，给付金额3645899元。

第一时间：迅速启动理赔重大紧急事件应急预案

2008年5月12日14时28分，一场突如其来的大灾难猝然降临，发生在四川汶川里氏8.0级的特大地震，给这里造成重大的人员伤亡和巨大的经济损失。

灾害发生后的当天下午，新华保险就成立了以孙兵总裁为组长的抗震救灾领导小组，迅速启动了理赔重大紧急事件应急预案。

随即，公司各项抗震救灾工作迅速有序地展开……

5月13日傍晚，受孙兵总裁的委托，孙同越副总裁、郭自光主任、方方主任、毕闯副主任一行动身出发飞赴成都，了解灾情，现场指导。

5月14日，公司结合灾情及时制定了理赔应急处理和现场快速理赔实施流程。

5月15日，以“一个都不能少”为主题，新华保险启动95567全面寻找呼叫客户的慰问工作。

5月16日，紧急调集总公司和北京、辽宁、福建分公司理赔骨干，组建新华保险理赔救援服务队，赴成都开展理赔救援工作。

“快速”源于一切行动，“好评”源于客户感受，“准确”源于专业职责。

瞄准“快、好、准”的理赔服务目标，新华保险理赔在各重灾区率先进行……

5月14日下午3点，绵阳梓潼，一场别开生面的现场理赔仪式正在举行。孙同越副总裁代表新华保险交到遇难客户家属手中的30000元理赔金，则成为汶川地震以来中国保险行业兑现的首笔理赔金之一。

5月15日，都江堰市理赔现场，新华保险为5位遇难客户家属预付的理赔金235000元；5月17日，德阳市理赔现场，新华保险为遇难客户家属现场给付理赔金20000元；5月17日，广元市青川县凉水镇，新华保险为遇难客户家属现场支付50000多元理赔金。

至此，新华保险率先在都江堰、德阳、广源等市开启了震灾以来理赔行动……

四川分公司分管两核工作的副总经理邓建荣介绍说，新华保险理赔的速度和效果在行业是领先的，得到了四川保监局领导的充分肯定。他说，公司启动的“一个都不能少”搜寻员工、客户的大型活动，总、分、支三个层面同步进行，总公司面向全国的短信广覆盖搜寻，分公司重点锁定重灾区目标，支公司通过业务渠道的业务员走家串户地寻访，在社会上产生了强烈的反响。他说，这些动作直接产生了两个明显的效果：让客户深切感受到新华的关爱；公司掌握了客户受灾的第一手信息资料，为日后理赔工作赢得了主动。

公司高层：亲临一线，现场指导抗震救灾理赔服务工作

四川汶川地震以来，灾区的员工和客户时时牵动着公司领导的心。孙兵总裁、孙同越、黄萍副总裁等公司领导先后亲临灾区一线，现场指挥，为分公司开展抗震救灾工作提供了强大的精神动力和信心支持。

5月20日，成都。

上午11点半，孙兵总裁一行飞抵成都，来不及休整，就直奔重灾区德阳。而中国地震局发布的5月19日—20日灾区可能发生里氏6.0—7.0级余震的预告，并没有阻挡孙兵总裁奔赴灾区一线，慰问受灾员工，现场指导抗震自救工作的步伐。

在绵竹灾区临时搭起的理赔服务站，孙兵总裁仔细了解了员工和客户的受灾情况。他说，公司已经开辟了快速理赔绿色通道，采取理赔、豁免和救援三个步骤，向客户提供三重保障。他语重心长地跟大家说，一定要把新华保险理赔服务所采取的特殊政策执行好，这是我们对灾区遇难客户家属的真情关爱！

5月14日，孙同越副总裁率工作组抵达成都，当天就投入了紧张的工作，上午召开座谈会，听取分公司总经理室工作汇报；中午一点多拜会四川保监局领导；下午2点多又驱车100多公里到重灾区绵阳梓潼，亲切慰问当地员工，并亲手向客户送上理赔金。在川期间，同越总一行深入各重灾区，现场指导开展理赔救援工作。

黄萍副总裁5月20日抵达成都的当晚，就主持召开总公司理赔人员工作会议。根据灾区特点，按照轻重缓急，制定了“死亡优先，其次失踪，分散伤残医疗”的理赔行动方案，同时结合特殊时期下收益人难以快速确定的特点，在处理程序上采取了死亡认定和收益认定分离处理原则。黄萍在灾区的10天时间里，足迹遍布广元、青川、德阳、绵竹、汉旺、什邡、绵阳、都江堰等重灾区。

四川分公司两核部负责人昂春华说，汶川地震发生后，分公司反应迅速，各项工作部署到位。田朝林总经理亲临一线，现场指挥，明确提出干部靠前、工作做细，确认员工安全、互报平安，寻找客户、关爱送暖，快速理赔、雪中送炭，坚持岗位、生产自救，加大宣传、激励员工等工作要求。总经理室率领分公司全体员工全力以赴做好抗震救灾工作，第一时间就在华西都市报打出“寻找员工和客户”的大幅广告，彰显出大灾面前新华保险负责任的企业公民形象。

拳拳爱心，款款善举，新华保险以人为本的经营理念在领导的身体力行中、在员工的点滴工作里得到了生动解读和精彩诠释。

理赔团队：临危不惧，分秒必争，及时将赔款送到客户手中

作为公司这支理赔救援服务团队的组织者，朱敏直接对四个重灾区理赔小组进行具体的协调指导。

朱敏介绍说，公司总裁室特别重视震灾理赔服务工作，孙兵总裁多次听取汇报并作出重要指示，黄萍副总裁深入灾区坐镇现场指挥，总裁室的关心支持极大地鼓舞了全体理赔人员战胜困难的勇气和信心。

她在介绍理赔团队时，很动情地说，各理赔小组工作都特别敬业，特别能吃苦。为了不给当地机构添麻烦，大家都是自带帐篷和物资下去。绵阳、德阳的理赔员看到中支的伙伴们无家可归，就主动将帐篷让给了他们，自己就睡在车里。各重灾区理赔工作组，不畏随时降临的强烈余震，不怕危机四伏的山体滑坡，深入到重灾乡镇处理登记遇难客户，寻访死亡名单。他们用信念、责任、智慧甚至生命谱写着绚丽灿烂的理赔战歌。

朱敏告诉笔者，每天光接发工作短信都不下100条，接打电话更难统计，上千元的话费不过两周就所剩无几了。

透过枯燥而平凡的话费，我们不难读出朱敏和她的理赔团队繁忙而不平凡的工作。

下面，就让我们走进这个团队，走进震灾前沿的新华理赔人……

5·12地震时，四川分公司查勘员刘大刚正坐在火车上往汉源县查勘一个案子。等他13日夜晚赶回都江堰时，展现在自己眼前的家早已成为废墟，儿子就读的学校也是一片狼藉。他又马不停蹄冒雨冲向灾民安置点挨个帐篷的呼喊寻找，几个小时过去了，直到14日凌晨终于找到了家人。而眼前的一幕，让他心酸流泪了：因地下积满了雨水，妻子只能坐在一张小凳上，怀里搂着入睡的儿子等着天亮……

14日上午，大刚将妻儿送往蒲阳镇的亲戚处安置后，下午就向分公司汇报了情况，提出了工作要求。考虑到都江堰受灾严重，分公司安排他就在当地协助开展理赔工作。

从14日下午接手工作至今，大刚没有歇息过一天，寻找员工、客户，协助现场理赔，运送发放救灾物资，稍显疲惫的脸上仍然写着坚毅，只是听到“儿子”二字时，眼里总是含着泪水，在他心里总觉得对儿子有些愧疚，他知道儿子那受伤的小心灵需要做父亲的抚慰，但他心里却更放不下公司的工作。

正是有许多像刘大刚这样“舍小家、顾大家”的新华理赔人，才让新华保险抗震救灾的大旗高高飘扬在川府大地。

绵阳理赔组：用生命之险换来一张通往重灾区的通行证

锦阳辖区有很多受灾严重的县市乡镇，交通损毁严重，遇难客户较多。锦阳理赔小组克服了诸多困难，冒着余震不断、山体滑坡的危险，及时将新华的理赔服务送到灾区客户。

锦阳市平武县平通镇，继北川之后，被列为重灾区。

5月19日以前，因严重的山体滑坡，道路被阻断，平通镇被严禁进入，平通两位遇难客户的理赔工作也因此被迫搁置。

5月20日，当绵阳理赔小组组长张翼强接到道路开通的消息后，21日一大早就驱车出发了。当车行将至平通时，却再次得到通知，因为镇内有传染病发生，道路再次被封锁。张翼强一行没有打退堂鼓，没有被瘟疫所吓倒，他们辗转找到江油抗震指挥部，经过长时间努力协商，终于得到进入平通的通行证。

而此时已是下午5点多钟。余震的恐惧和堰塞湖的威胁正笼罩在平通人们的心里……

当新华保险理赔救援队冒着生命危险赶到平通，将两笔理赔金7万元和5万元现场交给遇难客户家属时，深深感动了客户家属，也赢得了周围群众的一致好评。在场的一名战士怀着敬佩的心情问：“现在这里这么危险，你们为什么还要来啊？”我们的理赔人员回答道：“我们来不及想这里的危险有多大，和你们一样，是勇气和责任鼓励我们走进来，因为这里的客户也需要我们！”朴实却饱含真情的话语，让周围的人眼中都泛起了泪光。

在这泪光里折射出的既有新华人至真的情怀，也有新华人神圣的责任。

广元理赔组：余震撼不动理赔的意志，滑坡档不住前行的步伐

广元理赔小组组长曾军，一个年轻、充满朝气的小伙子，带着责任上路，两次进入重灾区青川，为客户送去理赔金，为伙伴们送去药品、水及帐篷等生活物质和用品。在广元期间，他白天奔波于抗震救灾指挥部、灾民临时居住区、楼房倒塌的出险现场，与政府部门积极联系，晚上居无定所，睡查勘车、住防震棚……

曾军介绍说，广远进青川需经过41公里的盘山公路，由于地震盘山公路路面多处塌方，进出青川非常危险。5月17日下午3点在青川凉水镇做完第一个理赔案后，下午5点他们又驱车到了桥庄镇做了第二个赔案。从桥庄镇准备返回青川县城时，被消防警察告知县城出现氨气泄漏，于是只好往广元赶。事后才知道，当晚盘山公路山顶路段因下雨出现塌方，如果晚走半小时，就被堵在半山腰了。

5月21日二进青川，但车刚行至半路，广元中支总经理曾斌打电话告知当天预报有暴雨，不能进去，于是只好沿路返回。22日一大早再进青川，先后到凉水、桥庄、大元、青川县城找当地抗震救灾指挥的负责人，索要死亡名单，并为伙伴们送去了必要的药品和物质。

就这样，奔波在余震不断的青川公路上，穿行于山体滑坡、巨石滚落的盘山路面，曾军一行一路颠簸，一路跋涉……

事后才发现，车顶不知什么时候已被落石砸了一个碗大的坑！

都江堰理赔组：每天只吃两顿饭，生活标准可降低，但工作时效不打折

作为第一批从分公司抽调的总公司理赔救援服务队唯一的女成员，康峥是幸运的。她认为，自己能经历并参与中国保险史上最大的理赔工作，这就是最大的人生收获。

担任都江堰理赔小组组长，康峥感到肩上责任重大，工作不遗余力。她说，从5月16日至今，在短短的12天时间内，都江堰理赔小组就办结赔付31件，理赔金额近120万元。她告诉笔者，这主要得益于总公司的理赔政策切合实际，在工作方法方面的创新为快速理赔赢得了主动。

“都江堰市在这次地震中死亡3000多人，而我们通过各种渠道就拿到2000多人的死亡名单。”康峥介绍工作时效时，语气里有些自豪。她说，虽然在向各抗震救灾指挥部争取死亡名单时困难重重，但经过深入细致的沟通交流，得到了相关单位和部门的理解支持。由于很多名单是手抄的，加上当地职场被毁，名单进不了系统查询，只得请总公司电话中心协助检索查询。

“非常感谢电话中心的同仁们，当我们上报名单后，他们连夜加班查询，第二天早上就将查询结果通过邮件传了过来，为我们的理赔赢得了时效。”康峥感动地说。

的确，这次抗震救灾，公司上下都非常齐心。团结、敬业、奉献的新华精神在具体的个体行动中得到了诠释，得到了升华。

康峥说，都江堰理赔小组每天只吃两顿饭。头天晚上购买的中餐食品都让给了都江堰的伙伴吃。因为地震后，都江堰全市出入瘫痪状态，所有商店全部关门。刚开始的7天没有帐篷，理赔小组与业务伙伴八九个人就围在一个小小的遮阳伞下，借来四张凳子，开展理赔咨询工作。理赔员王强为了让业务员坐着，自己长时间坚持站在遮阳伞外，以至皮肤出现过敏反应。5月20日，他在腰部扭伤的情况下，带病工作，没有休息过一天。

 德阳理赔组：救灾如救火，给客户送去的不仅是保障，更是活下去的希望

“我有幸参加这么大的地震救灾工作，自己觉得是一种责任，更是一种荣誉。” 德阳理赔小组组长任成告诉笔者，辽宁分公司总经理张捍东得知自己的员工参加公司理赔援助服务队后，握着他的手说了两句话：“不辱使命，平安回来。”

或许，这两句话也代表了派出员工所在分公司老总们的共同心声。

任成说，“总公司配备的理赔专用车在这10多天里就跑了2000多公里。我们重点到各级政府、各单位团体指挥部去主动寻找客户名单。虽然遇到了不少阻力，但还是做了大量耐心细致的解释说明工作，除了心怀真诚，心系责任，还有针对性地说明了新华理赔的原委。但功夫不负有心人，我们先后从七个部门获取了9份明确的死亡名单，共计3663人，5月23日当天就赔付50多万元。看到客户能及时领到理赔金，我们虽苦也深感欣慰。”

任成说，在灾区看到很多灾民承受着家破人亡、妻离子散的痛苦，心灵震撼很大，个人的精神骤然间也得到的升华。自己能做的，就是用实际行动去维护被保险人的利益，为灾区的客户做点实实在在的事。救灾如救火，尽快把赔款送到灾民手中，不仅是为他们送去保障，更是为他们送去活下去的希望！

面对猝不及防的特大地震，新华人用真情和良知履行了自己的神圣使命，用行动和执着诠释了保险人的大爱情怀。（周益平）