4月17日，新华保险四川分公司客户服务部里，回访电话还在不停拨打中。回访的姐妹们已经没有前两天的情绪波动了，她们的工作量比平时增加了很多，因为要确保客户的平安信息，按照公司要求的在最快时间拨通灾区客户的电话，向灾区人民送去问候。

电话在不断拨出，拨不通的很多，拨通以后听到的有“我们还平安，谢谢”，也有“我们家×××死了”，“我们家的房屋都倒塌了”……人间的悲喜通过电话表现出来，空气还是有那么一点点紧张和凝固。

回访持续到下午四点，回访员陈丹打通了这样一个电话。“喂，您好！我们是新华保险公司的客服代表，请问您的家人都还平安吧？有什么需要帮助的请告诉我们，我们会尽力帮助的。”对方说到：“谢谢，现在我儿子还没有联系上，我们从北川山里走出来，安顿在南山外语学校。我有个孙儿，只有1岁，志愿者送来了奶粉，但是没有奶瓶，不知道能不能帮忙送一个奶瓶过来。”——这可能是这几天回访中最为特殊的一个请求了。

是啊，在灾民集中地，政府提供吃的，但是没法那么周全地提供婴儿用品。陈丹立即向客户服务部曾经理汇报了这个情况。曾经理立即和绵阳中支取得联系，但绵阳地区是重灾区，人手紧，大家都在一线设点服务，怎么办？灾情还需要一段时间才能缓解，婴儿怎么办？不可能叫一个婴儿一口矿泉水就一口饼干吧。

从成都送过去！灾情让人的思维和动作都快了许多，昨天晨会上田总指示“灾区的需求就是我们工作的要求！”立刻跳入脑海。爱是共通的，客户服务部的姐妹们立即行动起来，迅速购买了一个新奶瓶和两袋奶粉，在成都银代本部的支援下，准备驱车前往。

这时候，又有个问题出来了，随着抗震救灾工作的推进，成都出城的几条高速公路已经实行交通管制了，除了统一的运送救灾物品车辆、部队和医疗车辆之外，其他车辆已经不准通行。怎么办？只有试试了！立即打印一张“向绵阳灾区婴儿送奶瓶”红字内容的A4纸贴在车窗上。奇迹，就这么出现了！从上路开始，到高速路口，沿途畅通。成都，可能在“5·12”地震后的100多个小时内、上百万辆援救车中，从来都没有这样一辆特殊标识的车辆出现在前往灾区的路上。在高速路收费站，检票员、警察几乎都惊奇得异口同声：“奶瓶？赶快！”

快！快！到了绵阳，问路，都遇到热心人的指路，几经询问，到达灾民集中地南山外语学校。一个年轻的女子抱着一个婴儿，旁边还站着一位大爷,两人在外语学校的铁门处四处张望。就是他们！

这一家人可能从来不会想到灾情中会有这样的场面。经确认后，奶瓶和奶粉交到了他们手中。小孩1岁左右，脸上还糊了些鼻涕，大大的眼睛惊讶地的看着这几个陌生人，手捧着他平时最心爱的宝贝，一下子显得活跃了很多。他的爷爷不停的说：“你们公司真好！你们公司真好！真是没有想到啊！”还没当过妈妈的曾蘅经理反而显得紧张拘谨起来，一直在笑，也不知道该怎么表达,在征得家长同意后，拍下了几张照片。

奶瓶虽小，却是孩子的成长伙伴，他可能还不知道外面发生了怎样的事情。是啊，大灾难来临，逝者远去，活下来的人要坚强，但真的希望这样的笑容和喜悦常伴左右，祝愿小宝宝健康成长，成为国家栋梁。也希望会有那么一天，家长和他谈起一岁时：曾有一群新华保险公司的阿姨们从成都给他带来了一支奶瓶。

后记：

一支奶瓶不算什么，甚至我们连小孩以及她母亲的名字都不知道（当时激动得忘了问）；客户服务又能做什么？回访不就是打打电话吗？5·12大地震让客服部员工的语言和思维每天都游走于死亡和生存、大喜和大悲之间，服务的概念和行动得到了极大的洗涤和升华。服务的动机和目的就是出于对一个人生命的关怀，进而才是服务最快捷的企业标准。而企业标准只有同社会需求最大吻合的时候才是受人尊重的。我只想真诚地对回访的小妹说，你们正在做一件伟大的事情，你们非常棒，谢谢你们。

事情的第二天，也就是2008年5月17日，从绵阳、德阳的救灾中心得到的消息，好多脱离危险和灾区的婴儿都缺少一支奶瓶……