全国电话中心承担着覆盖34家分公司和200多家中支的查询和呼叫业务,平时的工作量已经十分巨大，面对着分布在天南地北而且差异巨大的不同客户，要做到件件满意简直就是难上加难的事情，但这就是职责和目标。特别是一场突如其来的地震灾难，更是将全国电话中心推上了“风口浪尖”。作为联系数百万客户的“窗口”和“纽带”，他们又在想些什么、做些什么呢？5月19日晚7点左右,本报留守在京的三名编辑来到电话管理中心进行实地采访。

据中心的相关负责同志向我们介绍，灾难发生后，他们果断而响亮地提出了“接好电话就是支援抗震救灾的最好行动”的口号，所有的员工都自觉地加入到加班加点、通宵达旦的行列。一进电话中心职场，醒目的电子显示屏幕上的话务数据在不断更新，近５０名客服专员仍在各自的岗位紧张忙碌着。经了解，目前，中心日均话务量近万件，人工接听量5000件以上。自从灾情发生后，来自灾区的电话量巨增，几乎是日常话务量的十倍，但是接通率始终稳定在95％左右。

为了配合公司抗震救灾工作，电话中心立即启动了应急预案，全员取消休息，坚守岗位，个别员工最长工作时间达到20小时以上，确保了电话服务的畅通。同时，中心开通了“抗震救灾服务绿色通道”，安排专人接听灾区电话；开通“灾区理赔人员绿色通道”，为在灾区工作的理赔人员提供快速便捷的查询服务，在系统内每日四次通报报案情况，确保理赔服务效率。合理配置线路网络资源，安排IT专人每日监控95567线路，协调各机构业务情况，确保向抗灾一线倾斜服务资源。主动维系客户，通过业务员、短信、回访等渠道寻找灾区客户，了解客户安危，表达公司对客户的关怀和问候，并及时给客户提供服务。同时，积极配合政府与媒体，发布95567服务号码，保证对公众的服务。

5月15日，公司给5万受灾客户发送寻找客户的短信：“您在哪里？我们在寻找您，如果您平安请尽快通知我们……”。在话务员接听的客户电话中，很多瞬间非常令人动容。当天晚上灾区客户纷纷来电，表示收到公司的慰问短信十分感动，感谢新华对客户的关爱。四川绵阳梓潼客户收到公司慰问短信后马上致电95567，告知一家五口平安，请公司放心，接到来电的客服专员流出了喜悦的泪水。一位德阳的客户于万贵先生来电报案，被保险人因地震被压在学校废墟当中，第二天才找到尸体，自己是被保险人的继父，当服务专员想询问详细信息时，其表示自己是医生一直奋斗在前线，对详细情况还不了解，而且也没有时间接听电话，就又回到了工作岗位。绵竹市城区粮油食品公司的员工，参加公司自发组织的抢险队和德阳救援人员一起抢救伤员，在为被挖出的一个身故同事报案之后，便又投入到救援中……

随行的中心同仁告诉我们，灾情发生后，客服专员一直奋战在服务一线，接听灾区客户报平安和报案电话。客户悲凉、绝望和求救的声音，深深触动着每个人的心，很多人抑制不住眼泪，哽咽地安慰客户。而提供流程和技术支持的后援人员们更是主动加班加点，紧急建立对灾区服务的绿色通道、简化服务手续、与灾区机构密切通报和沟通，通宵工作，凌晨打个盹，清晨就又开始投入到工作中，乔磊、高博、史柯、宋春华、白磊、冯菲、肖红、刘仁昌……这些忙碌的、付出的身影，代表的是集体的力量，更是对灾区和全国客户服务的坚强保障。大家深刻体会到一句话：10万平方公里的土地裂了一道口子，让960万平方公里土地上的人们痛彻心扉，更好地坚守岗位就是为灾区同胞做的最大贡献。

“一条虚拟而真实的保障线”，联系着千家万户，联系着地震灾区，联系着客户的心，穿越了大江南北，提供了坚实保障，正把新华保险“客户利益至高无上”的理念源源不断地传递出去。这是责任，是爱心，是汗水，是无尽的付出，确保着这条保障线的畅通无阻。（木易 益平 红兵）